Хотелиерство & Ресторантьорство

Да управляваш един ресторант е трудно, а три? Колко енергия, психологическа и физическа сила са необходими, за да успяваш и в същото време да си нормален, естествен човек? Много, твърде много! Николай Стефанов е мениджър на нашумелите столични ресторанти - двата “Егур, Егур” и “Етно”. Щастлив е от работата си. През 1989 г., седмица преди промените, като уволнил се от казармата младеж, търси работа и попада в кухнята на ресторант “Лебеда” на езерото Панчарево, край София. Минава през кухнята, готварството, после сервитьорство. Работи в Гърция и Германия докато през 1995 г. решава, че е време да открие собствен ресторант. И той функционира до миналата есен - казва се “Златен рог”, до “японския” ресторант в столицата, но строителството в района е твърде много и мястото вече не е привлекателно. През 2003, заедно с Хилда Казасян и други партньори откриват първия арменски ресторант. После втория и преди половин година “Етно”. И трите ресторанта са в центъра на София.

Николай казва, че се е оженил за работата, но ще дойде времето да има семейство и деца.
Самата аз съм чест посетител на заведенията и винаги съм очарована от обслужване и кухня. Там се усещам като в “моят ресторант” -
Затова в интервюто си позволявам да говоря на “ти” с Николай, тъй като вече се познаваме от срещите там. И въпреки нужната “дистанция с клиента”, съм усещала близост, която ме кара да се чувствам свободно.

Николай, как се управляват три ресторанта, като всеки практически е самостоятелен за себе си?
- Трудно, но най-вече с желание и любов към това, което правиш. Работи се по 18 часа. Започвам около обяд и приключвам в късни нощни часове. Всяка вечер съм в някой от ресторантите, а най-често и в трите.
За този бизнес се изисква се много опит, познанства в областта на ресторантьорството и търговията, и психология. Защото работиш с хора. Психологията е насочена към две неща -
първо в познаване на персонала, който трябва да бъде мотивиран добре. Другата част е психология на клиентите - да се познават техните вкусове и предпочитания и да бъдат задоволени най-добре.

Минал си през всички стъпала на занаята и сигурно не могат да те излъжат за нищо? Защото казват, че трябва да си кухнята на този бизнес, за да успееш.
- Така е, но не значи, че не могат да ме излъжат. Обаче става по-трудно, защото лесно хващам опити за измами. Но тук има друг важен момент. Опитът ми ме е научил да работя с хората така, че да ги накарам да не ме лъжат. Рестриктивните мерки са по-лош вариант.

Коя е формулата, за да работи успешно един ресторант?
- Първата формула е т.н. семеен ресторант. Всичко е в семейството и се взима много малък наемен персонал. Там има авторитарно ръководство, парите от касата отиват на едно място и всички са заинтересовани ресторантът да върви добре.
Втората формула е корпоративен принцип на ръководство. Създава се ресторант изцяло с наемен персонал, със строг контрол.

Как стимулираш персонала, за да работи добре?
- Едното е заплатата, а другото са социалните придобивки. Всеки един от персонала знае, че може да разчита на помощ, когато има лични проблеми. Искам хората, които работят за и със мен да се усещат, като част от едно голямо семейство. Да могат да споделят проблема си и да се намери неговото решение.

Как намираш добрите служители?
- Много трудно. Това е най-големият проблем както за всеки бизнес. Човешкият ресурс много се ограничи. Висшите заведения бълват само адвокати, банкери, лекари - при положение, че държавата има 30 банки... Бъдещето на държавата е в туризма, а основното перо в него
е ресторантьорството. Трябва да се създават кадри в тази посока. Аз се опитвам да обясня
на моите хора, че е престижно да кажеш, че работиш в добър ресторант. Навсякъде по света това е добра кариера.

Крадеш ли от други заведения?
- Крада това, което ме впечатлява в обслужване, в начин на работа, но хора не крада. По-скоро от мен са се опитвали да взимат, но не са имали успех. В този бизнес текучеството на кадри е много голямо. Но при мен за две години и половина са напуснали едва трима души.

Защо са успешни и трите ресторанта? Дали заслуга за това има партньорство с Хилда Казасян и светския интерес към нея?
- Да, със сигурност. Целият ПР, който тя носи със себе си оказва влияние. Другото което е, че аз спазвам три основни неща. Първото е добрата кухнята. Второто е обслужването - създаване на усещане в клиентелата, че има отношение към нея, което е позитивно. Българските кръчмари (защото аз така ги наричам, включително и себе си, звучи по-нашенски) все още трудно разбират това. Не е важно да си сервилен на масата, а да проявиш отношение.
Човек идва с проблем - той умира от глад и това е много сериозно.
Трябва да се покаже уважение и да се реши проблемът веднага. Другото важно нещо е интериорът на заведението - да има стил и да носи дух. Тук се допускат много грешки. От значение също е местоположението на ресторанта.

Печеливш ли е този бизнес, защото има твърдение, че да имаш ресторант е дотолкова, колкото собственикът да има място къде
да се храни?
- Не, не е така. Ако нямаше печеливши ресторанти, никой нямаше да ходи да работи по 15-17 часа и да задоволява прищевките на капризни клиенти. Печалбите са в рамките на нормалните.

Как гарантирате качеството на храната?
- С много строг контрол. Следи се каква храна идва. Когато си добър потребител всички доставчици искат да работят с теб и доставят на преференциални цени и качество. Може да си позволиш да връщаш стока, която не ти харесва. Другото важно нещо е да се спазват изискванията на ХЕИ за съхранение, които са правилни.

Как се виждаш след 10 години?
- Кръчмарят е женен преди всичко за работата си. Трудно е, трудно се задържат връзките и този тип работа не е подходящ за семейни хора. Но въпреки това ще продължа, защото обожавам това, което правя.

Какъв тип човек се определяш? Сигурно трябва да си много спокоен и толерантен?
- Да, толерантен съм, но не съм спокоен.
Нервен съм и се опитвам да не взимам прибързани решения. Опитвам се да бъда справедлив.

Случва ли се да отидеш в друг ресторант?
- Много ми е трудно да отида в друг ресторант в София. Дразня се, когато някоя сервитьорка ме погледне накриво, защото съм развалил рахатлъка, дразня се от дребни опити за измами, от безхаберието на собствениците.

Какво правите с недоволните клиенти, защото е известна максимата, че “клиентът винаги има право”?
- Така е. Но за да има право, първо трябва да се ситуира като клиент - да седне нa масата, да е нормално облечен, да има добро поведение, да не бъде под влияние на различни вещества. Разбира се, имало е критични ситуации, но те са се разрешавали с усмивка и винаги в полза на клиента. Това е щедрост, която е задължителна за ресторантьора. Имахме случай с две двойки, които от следобед до 11 часа вечерта изпиха 15 малки водки. На другия ден дойдоха и казаха:
“Ние се познаваме и не е възможно да сме изпили толкова.” Попитах ги колко мислят, че са изпили? Казаха осем и за останалите 7 им върнах парите...

Как поддържаш добра физическа форма?
- Играя скуош. Много интензивен и натоварен спорт. Но е полезен, защото при него удряш едно топче в стена и това има и добро психологическо въздействие. Освобождаваш напрежението. Освен това водя активен социален живот. Най-малкото всяка вечер в ресторантите се срещам поне с 200 човека...:-) Затова понякога искам да помълча...

Източник: http://www.tbmagazine.net/content/%D0%B4%D0%B0-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B8%D1%88-%D0%B2-%D0%B4%D0%BE%D0%B1%D1%8A%D1%80-%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%82-%D0%B5-%D0%B4%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0-%D0%BA%D0%B0%D1%80%D0%B8%D0%B5%D1%80%D0%B0

Как да се задържат гостите и да се привлекат нови - това е въпрос, който винаги вълнува мениджмънта на хотела. Дори когато се очаква свръхзаетост, стремежът е да се намери начин да се настани гостът, а ако това е невъзможно - да му се предложи алтернативно настаняване по начин, който ще го накара и утре да дойде в същия хотел.

В последно време все повече се налага тенденцията за възникване на RoPo-потребители (reasearch online, purchase offline), при която бъдещият гост извършва проучването си в интернет, но прави окончателния си избор и резервация чрез пряк контакт с хотелиера. В днешно време сърфирането в интернет е основен източник на информация както за дестинациите, така и за хотелите и ресторантите в тях. Все по-често се използват социалните мрежи и глобалните резервационни сайтове с възможност за обмяна на мнението на потребителите като TripAdvisor, VirtualTourist, Travelocity и др. В тях потенциалните гости могат да намерят мнения на доволни и недотам доволни посетители, да видят техни снимки и клипове, въз основа на които да направят своя избор.

Въпреки това мнозина предпочитат да осъществят личен контакт с представител на хотела, преди да вземат окончателното решение. Причината е, че често в интернет могат да се намерят и разнопосочни и противоречиви мнения, както и кардинално противоположни описания на хотела. Затова не е учудващо, че след часове, прекарани пред компютъра, след като разгледа десетки сайтове и стотици снимки, след като прочете най-разнообразни отзиви, гостът изпада в недоумение и не е в състояние самостоятелно да вземе решение. Изходът е един - да се обади в хотела и по стария и изпитан начин да получи цялата необходима информация в отдел "Резервации".

В България резервациите по телефона са значително по-разпространени, отколкото в САЩ или Западна Европа например, поради редица причини:

Недостатъчно покритие с интернет. Дори когато тази възможност съществува, качеството на услугата често е много ниско, а обратна връзка липсва, така че някои клиенти не успяват да осъществят резервация, а други предпочитат да се доверят на телефона като най-сигурно средство за комуникация.

Недостатъчно висока компютърна грамотност. За мнозина дори в днешно време е по-лесно да наберат номера на телефона, отколкото да си загубят времето за търсене на информация в мрежата.

Голям брой посредници и липса на директен достъп до сайта на хотела.

Забавена обратна връзка. В много случаи на сайта не може да се извърши резервация, а само да се направи запитване. Това от своя страна поражда несигурност и води до следващата причина -

Липсата на гаранции за резервация.

Липса на финансова сигурност. Все още гостите на българските хотели се отнасят с недоверие към интернет каналите за плащане и предоставяне на финансови гаранции чрез номера на кредитната карта. Затова мнозина предпочитат да не рискуват и дори при телефонна резервация избягват да съобщят номера на картата за извършване на оторизация.

Недостатъчен обхват от страна на хотелските вериги, които гарантират еднакво качество във всичките си хотели.

Макар че споменаното съвсем не изчерпва пълния списък причини за явлението RoPo, те са достатъчни да се замислим за важността на субективния фактор и на живия контакт между клиентите и хората, които работят в отделите за резервации и продажби. Няма съмнение, че въпреки напредването на технологиите този начин ще продължи да съществува и занапред, така че подготовката на персонала, неговата информираност, любезност, готовност да отговори на всички въпроси ще остане ключов фактор при привличането на клиенти.

Това показва колко важно е персоналът да превърне входящото запитване във фактическа резервация. Големите хотелски вериги са разработили собствени стандарти и изисквания за общуването с гостите, тъй като своевременният отговор, качественото общуване, гъвкавостта на персонала и уменията му да извлече максимум от обаждането може да увеличи средния приход от клиента. Това може да стане, ако той е в състояние да представи предимствата на по-скъпите стаи, да убеди бъдещия гост да използва и допълнителни услуги и пр. Затова е необходимо персоналът предварително да бъде обучен как да продава не само хотелските стаи, но и услугите на хотела.

Ето няколко съвета, извлечени от опита на хотелските вериги, които ще помогнат на работата с клиентите: Цените в хотела трябва да съответстват на предлаганото качество. Освен това цените, получени по телефона, не бива да превишават значително цените за резервации в интернет. Разбира се, много хотели предлагат определени отстъпки за интернет резервации и това е напълно разбираемо, защото по този начин се постига висока ефективност при по-ниски разходи за персонал. Разлика над 10% обаче може да обезкуражи потенциалния гост. Използвайте методи за ефективни продажби. Гостът, който се обажда по телефона, може и да не възнамерява да направи резервация. Често обаждането е просто проверка на цената или опит да си състави общо впечатление за хотела. Задачата на персонала е да задържи максимално дълго вниманието му и да превърне информационното обаждане в ефективна резервация. Подходящо обученият персонал може по-компетентно и професионално да представи информацията, отколкото посредниците. Допълнително предимство от директната продажба е спестяването на комисиони. Това съвсем не е маловажно, отчитайки, че задачата на всеки хотел е да осигури максимален туристопоток чрез най-евтините канали за продажба. Не отговаряйте веднага на въпроса каква е цената. Често гостите го задават още от самото начало, защото това ги интересува най-много и защото сравняването на ценовите показатели на различните хотели за някои от тях е решаващ фактор за избор. Разбира се, цената е съществен фактор при определяне на избора, но не позволявайте да бъде единствен. Ако гостът още в началото ви отправя този въпрос, един от добрите варианти за отговор е: "Готови сме да ви предложим най-добрата цена. Бихте ли ни съобщили какъв тип стая и на коя дата иската да резервирате?" Следваща стъпка е да накарате госта да се включи в разговор. Тук напълно подходяща е фразата: "Докато търся подходяща стая, може би бих могъл/а да ви дам повече информация за хотела/да отговоря на вашите въпроси, ако нещо по-специално ви интересува." Това е начин да се започне диалог, който ще ви позволи да изтъкнете предимствата на хотела и да превърнете информационото обаждане във фактическа резервация. Гостът все пак трябва да получи отговор на въпроса каква е цената. Но отговорът не трябва да започва с най-ниските тарифи, валидни в момента, тъй като трудно ще го накарате да избере по-скъп вариант, нито с най-високите, защото могат да го разколебаят. Добра стратегия е да започнете със средната ценова категория, като в зависимост от реакцията предложите по-евтина или по-скъпа стая. Последното трябва да става, като по-високата цена се обоснове с предимствата и се акцентира върху тяхната атрактивност. Обратната връзка е изключително важна, затова не са излишни въпросите: "Харесвате ли този вариант?/Подходящ ли е за вас този вариант?", "Ще се опитам да намеря оптимална оферта." Промоциите се представят първи. Това е правило, което трябва да е винаги валидно в хотела. Ако пък гостът се интересува от промоции, а промоционално предлаганите стаи са свършили, трябва да се извините, че стаите вече са продадени. Психолозите твърдят, че не бива да се използват изрази като "нямаме свободни стаи", "приключихме продажбите" или "не разполагаме с места". Ако клиентът се интересува от цените на стаите в ниския сезон, не е излишно да отбележите, че обикновено стаята, от която се интересува, струва еди-колко си, но в момента я предлагаме за Х лв. Това създава у клиента усещането, че ще направи добра сделка и ще получи срещу по-малко пари нещо, което струва повече. Винаги предлагайте ъпгрейд. Персоналът трябва да бъде обучен да предлага като алтернатива по-скъпите стаи. Обикновено клиентът разполага с "буферна" сума, която може да похарчи, ако реши, че си заслужава. При описанието на по-скъпите стаи обаче акцентът трябва да е върху по-големия комфорт, а не върху цената, която е "само" малко по-висока. Не позволявайте на госта да се върне обратно към интернет. Ако гостът се колебае, постарайте се да го убедите да направи резервацията си веднага, а не да я направи по-късно чрез интернет. Поведението му в мрежата е неконтролируемо и няма как да сте сигурни, че няма да направи резервацията си в конкурентен хотел. Създайте възможност за продължаване на контакта. Ако гостът не се решава да направи резервация или пък ако не можете да му предложите онова, което иска, най-малкото, което персоналът може да направи, е да благодари за обаждането и да изрази надежда, че следващия път ще можете да отговори на изискванията му. В идеалния вариант трябва да получите контактите на госта - телефон или имейл, за да може да го уведомите, ако се появи възможност да се удовлетвори искането му (например при отмяна на резервация или удължаване на промоцията). Освен това така ще можете да му изпращате оферти и промоции и да се сдобиете с още един потенциален клиент. www.horemag.bg