Увод
Курорт “Албена” е първият частен туристически комплекс в България. С нови собственици и в нова икономическа ситуация той поддържа и развива имиджа си на ваканционно селище в европейски стандарти.
Трудно е да бъде установена общовалидна технология на обслужването за всяко едно заведение за пребиваване в курортния комплекс, поради спецификата на материалната среда във всеки един туристически обект, различната им категория, вид, експлоатационен период, капацитет, а най-голямата трудност произтича от факта, че обслужват различни клиенти.
Технологията на обслужването до голяма степен се изработва от работещите в конкретното заведение, като се спазват разработените и установени базисни стандарти, които се отнасят до всички обекти, собственост на “Албена” АД. Единните стандарти за работа са въведени с цел: постигане на по-висок морал и ефективност на труда; постигане и запазване на високо ниво и качество на обслужване; по-добро качество и контрол на работата и изпълнението.
Анализ на технологията на туристическото обслужване в клуб хотел “Калиакра”
Хотел “Калиакра” е неделима част от курортен комплекс “Албена”, разположен на северния черноморски бряг. Той е изграден в така наречената първа зона, обхващаща заведенията в близост до плажната ивица. Категоризиран е с три звезди по българските стандарти, но отговаря на повече. В каталозите на Некерман е оценен с три звезди лукс. Заедно със съседния на него хотел “Добротица”, той оформя комплекс наречен “family club hotel “ Калиакра”. Освен двете заведения за пребиваване в този клуб са включени три басейна, детска градина, два тенис корта, ресторанти и барове, една анимационна зала, масажна зала, два паркинга, две игрища за плажен волейбол.
Хотелът разполага с 434 легла, разпределени в две отделни крила. Ниско крило наричано “колонада”, на четири етажа с 16 двойни стаи (twins) на етаж, които са “В” категория. Високо крило, наричано “тяло”, което е на 10 етажа и стаите са категория “А”. В тялото има 120 двойни стаи (60 twins, 60 doubles), 14 единични стаи и 6 двойни стаи с по-ниска категория. На всеки от десетте етажа има тристаен апартамент с две спални, (1 twin и 1 double), две бани (една от които с вана) и един хол. Всички стаи разполагат с балкон и предоставят гледка към морето, което е изключително важно за съответния пазарен сегмент. Освен това всички те са снабдени с телефон, радио, телевизор със сателитна програма, мини бар, баня с душ-кабина.
Всяка от стаите разполага със сейф-кутия на рецепцията, чийто номер отговаря на номера на стаята. Хотелът има три асансьора, всеки от които може да превозва до 6 души. Към сградата има паркинг с 30 места. Освен това има ресторант с 200 места, бар с тераса, лоби бар, бар-басейн.
Хотелиерският продукт на “Калиакра” е насочен предимно към немския пазар. Визиран е сегментът на семействата с деца. Това означава, че желаната клиентела е в стадий на семейния жизнен цикъл наричан “пълно гнездо”, т.е. когато децата още не са станали самостоятелни и живеят в един дом с родителите си. Следователно основните гости са в две категории: между 30 и 45 години и между 2 и 16 години. Поради тази причина фирмата Некерман прави отстъпки за своите клиенти, като счита за деца и ги таксува като такива всички до 15 години.
Фирмата се обръща и към млади семейства без деца и млади двойки, които постепенно увеличават своя брой. Извън главния сезон значителен дял от гостите са хора в третата възраст, които идват предимно заради мекия климат, чистия въздух и възможността да ползват различни допълнителни услуги с намаление (масаж, лечения).
Гостите на хотела очакват да получат качествен продукт на определена цена. В това отношение немските туристи са с най-големи претенции. Те очакват това, за което са платили да е издържано. Ако нещо не съответства на очакванията им, формирани предимно от информацията в каталозите на Некерман те са готови да се оплачат и да изискват всичко, което им е било обещано. Ако са заплатили стая с изглед, те искат точно това и стая на първия етаж не би ги удовлетворила. За това е много важно обслужването да е на високо ниво и да не се допуска наличието на недоволни туристи, които биха навредили на имиджа на заведението.
Особеност на концепцията на хотела е свързаността с Некерман. Тя произтича от договора, подписан между немската агенция и “Албена” - АД, според който фирмата гигант осигурява средствата за реконструкцията на двата хотела в комплекса срещу сигурен капацитет за определен брой (до 2000г). Албена получава туристи и печели от допълнителните услуги, а Некерман получават база и печелят от обращаемостта на инвестициите си. Като следствие от тези договорно отношения, хотел “Калиакра” трябва да осигурява капацитета си за туристите на тур оператора. Само когато той не може да бъде запълнен, клиенти от други фирми и на свободно настаняване могат да бъдат настанени в хотела. Поради тази причина значително по-малък е броят на туристите необвързани с Некерман. От тях най-голямо значение имат българите и пътуващите от бившите руски републики.
Този пазарен сегмент, въпреки, че е по-малък по обем, осигурява значителна част от приходите за хотела, акумулирани предимно от реализираните нощувки. Тази клиентела е с по-високи платежни възможности и ползва по-голяма част от допълнителните услуги.
Разположението и дизайнът на помещенията на хотелското домакинство в хотел “Калиакра” се определя до голяма степен от вида и капацитета му. Районът, който заема зоната на домакинството, е голям, тъй като то е предназначено да обслужва 204 хотелски стаи и 10 апартамента.
На всеки етаж в хотела е разположен малък шкаф на домакинството, който се използва за складиране на запаси от чисто бельо, препарати за почистване.
Поддръжката и грижата за бельото е една от основните отговорности на всяко хотелско домакинство. Без достатъчно запаси от бельо е невъзможно да функционира нито едно заведение за пребиваване, за това то поглъща много средства и грижи. Всяко легло във всяка стая трябва да бъде заредено и подготвено да се използва по всяко време, независимо дали стаята е заета или не. Освен това всяко заведение за пребиваване трябва да има в наличност достатъчно спално бельо за всяко легло ежедневно при случай, че леглото е използвано предната нощ. Също така има винаги някакво количество бельо, което е в процес на пране, гладене или сгъване. Следователно, всяко заведение за настаняване трябва да разполага с поне три комплекта спално бельо за всяко легло и допълнително количество в запас за смяна на това, което е изхабено, скъсано, изгубено или откраднато. Допълнително освен спално бельо, домакинството трябва да разполага с поне три комплекта хавлии за всеки гост, който се настанява в хотела. Един комплект хавлии се състои от хавлии за баня, хавлии за лице и две малки хавлии. Затова се влагат значителни средства за спално бельо и хавлии.
Съхраняването на ценностите на гостите в сейфове е един от начините за безопасност в хотел “Калиакра” те са разположени на рецепцията пред погледа на туристите и обслужването им става от администратора.
Безопасността на дрехите и вещите на гостите също е от голямо значение. Тя се осигурява от системата за контрол на ключовете, която за конкретния обект е конвенционална.
Когато гостът се регистрира, му се дава хотелски паспорт. За сигурността и безопасността на стаите на гостите, е необходимо да се спазват следните процедури:
*
за всяка стая в хотела се издава само един ключ, независимо колко човека пребивават в нея;
*
когато гост изисква ключ от рецепцията, администраторът трябва да провери неговата самоличност;
*
на гостите трябва да се напомни да върнат ключовете си при напускане на дежурния администратор или да ги оставят в кутията за ключове;
*
дубликати на ключовете или ключове за свързани стаи, трябва да се държат отделно и да се дават само при абсолютна необходимост;
*
персоналът на рецепция трябва редовно да проверява дали всички ключове са в наличност;
*
ако ключ от хотелска стая е загубен, хотелското домакинство трябва да смени ключалката на вратата. В случай, че гост се заключи в хотелска стая, трябва да се използва резервния ключ. В хотел “Калиакра” достъп до тези ключове имат управителя, домакинът на хотела и супервайзорът.
Пожарите представляват непрекъсната заплаха. Понякога гостите случайно предизвикват пожари в хотелските стаи, а друг път различните инсталации създават големи проблеми. За това задължително условие, за да бъде хотелът на ниво е наличието на детектори за дим и аларми. В случай на пожар, администраторът трябва да съобщи по уредбата на четири езика на гостите, че трябва да напуснат сградата, следвайки евакуационния план, от който има по един екземпляр във всяка стая.
Важно за безопасността и най-вече за чувството на сигурност на гостите е хотелът и неговите околности да са винаги добре осветени. Към системата за сигурност се отнася и екипът от спасители, които обезопасяват басейна на хотела и плажа пред него.
Сигурността засяга туристите в два аспекта - те могат да бъдат както обект, така и субект на престъпление, най-често кражба. Обикновено оправдание в такъв случай е, че гостът е взел вещ от хотела за спомен. За избягване на такива ситуации веднага след като туристът напусне стаята си, член от персонала (най-често камериерката на етажа или пиколото) проверява дали нещо не липсва. Ако е установена липса, това се съобщава на рецепцията по телефона. Администраторът тактично запитва госта за конкретната вещ и намира начин на решение според ситуацията, като внимава да не го засегне.
За да може да се справя с непредвидени ситуации, за персонала от фронт офиса е организирано специално обучение, т.като в повечето случаи той действа като “команден център” .
Подготовката на служителите в хотел “Калиакра” за бедствени случаи се провежда от екипа за обучение, като се засягат следните въпроси: зони на опасност, определя се каква процедура трябва да се следва в отделните случаи, по какъв начин трябва да се прилага и кога. Обучението на персонала е много важно, за да се осигури ефективен контрол по време на криза. То включва следните процедури: първа помощ, обучение при пожар, уведомяване на гостите какви предпазни мерки да вземат и как да се държат при извънредни ситуации.
Управителят на хотела трябва да следи, че всички процедури за реагиране са редовни припомняни от служителите, така че те да могат да отговарят адекватно на всяка ситуация. От администраторите и пиколото се изисква да реагират бързо и ефикасно; да останат спокойни и хладнокръвни; да не се поддават на паника; да следват стандартните процедури при непредвидени ситуации.
Анимационната програма е изключително важен елемент в технологията на обслужването във фемили клуб “Калиакра”. Това е свързано със съвременните тенденции за персонализиране на обслужването и акцент върху допълнителните услуги, които много по-високо се оценяват от клиентите.
Плюсове и минуси в системата на обслужване на хотел “Калиакра”
От сезон '98 хотелите, ресторантите, складовата база, помещенията, пожарната и централното управление в комплекс Албена са обединени от интегрирана компютърна информационна система на израелската фирма Silver Byte Systems. По този начин част от функциите и задачите на обслужващия персонал се поемат от компютърната система. Чрез нея се улеснява съгласуваността между отделните звена. Тя дава възможност да се печатат различни видове доклади, които подпомагат дейностите в отделите.
Програмата за доклади на компютърната система дава възможност на управлението да седи от близо и непрекъснато за състоянието на операциите в хотела. Ежедневно се изготвя доклад за хотелското домакинство. Той включва номерата на всички стаи, техният статус в момента; ако са заети е
отбелязана и датата на заминаване на обитателите им. Така камериерките могат предварително да разпределят работата си за през деня.
Ако гост преждевременно напусне хотела администраторът съобщава веднага за това, за да могат работниците от хотелското домакинство да подготвят стаята за нови гости.
Същевременно обратната връзка е също толкова важна. Камериерките трябва непрекъснато да съобщават за промените в статуса на стаите: от свободна непочистена - в готова за посрещане. Така всяка заредена стая може да бъде предоставена за настаняване, без да бъде губено време да се проверява дали е в изряден вид.
Ако гост е повредил инвентар в търговската стая, това трябва да бъде съобщено на рецепцията, за да се начисли съответната сума.
Важно за подобряване на обслужването в “Калиакра” е и съгласуването на фронт офиса с отговорника за мини бара. Ежедневно администраторът, който е дежурен изготвя списък от компютъра с гостите в хотела, сортирани по номер на стаята и списък със заминаващите. Първият показва кои стаи трябва да се до заредят и да се отчете консумацията им. Края на деня отговорникът на мини бара предава на рецепцията списък на стаите със сумите, които трябва да им се начислят по сметките в компютъра. Вторият доклад е свързан с напускането на туристите. Тъй като повечето от тях са организирани, нощният администратор предварително посочва за всяка стая часа на заминаването. Това улеснява отговорника за мини бара, който непосредствено преди гостът да напусне проверява последната консумация и съобщава веднага по телефона на рецепцията, за да може конкретната сума да бъде начислена на сметката на госта.
Необходимо условие за безпроблемното протичане на процеса на обслужване е и съгласуването на фронт офиса и ресторанта. Много е важно при регистрирането на туристите техният начин на изхранване да е точно зададен, а също и броят на възрастните и децата в една стая. Това е необходимо за определянето на лимитите на кухнята, зареждането на суровини и подготвянето на менютата. Във връзка с това се подготвят ежедневно чекер лист и прогноза за храненето. В чекер листа се посочва номера на стаята, името на госта, броя на хората в стаята (отделно възрастни и деца), борда на изхранване и престоя. Този документ служи за отчитане в отдел “Реализация” сектор Ресторанти и отчитане на приходите. Прогнозата за храненето е нужна на главния готвач, за да планира правилно количествата суровини и готовата продукция.
Много често се налага съгласуване с информацията на представителите относно ранните закуски и късните вечери.
Почти всеки ден част от пристигащите се настаняват късно след като ресторантът е затворил или заминаващите напускат хотела преди да е отворил за закуска. Тъй като най-голяма част от туристите са на НВ, е нужно да им се осигури изхранване за необичайните часове на пристигане и заминаване. За целта, на рецепцията се води специална книга, в която представителите на Некерман отбелязват няколко дни предварително часовете за ранни закуски и късни вечери и броя на туристите. Всяка вечер, дежурният администратор проверява в тетрадката записаното за следващия ден и изготвя документ за броя на нужните куверти за закуска и вечеря, часа и датата, подпис и печат на хотела. Същата система за информация се използва и когато трябва да се направят сухи пакети за заминаващите на екскурзии за по-дълъг период.
Като един от основните недостатъци на хотел “Калиакра” според анкетите на туристите е ниското ниво на поддръжка. За това много важна е взаимната информираност на техници, хотелско домакинство и рецепция по отношение на повредите. Това е нужно за незабавното им отстраняване, така че гостите да не се почувстват ощетени или не комфортно. За целта всеки, който забележи някаква повреда е длъжен да я съобщи на рецепцията, където администраторът води бележки в специална тетрадка с часа на установяването й и локализацията й. Когато техникът отстрани повредата, той се разписва в тетрадката, а администраторът или пиколото проверяват дали всичко с госта вече е наред.
На последно място но не и по важност, идва необходимостта от съгласуваност на действията на служителите от фронт офиса. За целта всяка нощ се изготвят нощни отчети, които автоматично се печатат при преклюване на деня. От тях най-важни са отчета за пристигащи, отчета за заминаващи, десет дневната прогноза, отчета за свободните стаи. По първия от тях се подготвят паспортите на хотела за новите гости, което е едно улеснение за дневната смяна. Вторият отчет дава представа на дежурният служител за стаите и гостите, за които трябва да следи за да си платят сметките и да си оставят ключа от стаята. За да опрости процедурата по заминаване, нощната смяна проверява телефонната програма и записва срещу всяко име дължимата сума за тел. Разговори, т.като тя не е свързана с централната програма. На база на десет дневната прогноза, може да се даде отговор на евентуални запитвания за резервации или за свободно настаняване.
По отчета за свободните стаи нощният администратор изготвя скицата на хотела. Тя от своя страна е основно средство, от което нагледно се получава информация за заетите и свободните стаи, без да има нужда да се влиза в компютърната програма.
За нуждите на управлението се изготвят също и различни статистически отчети (за посетители, за групи агенти и финансови отчети за оборот и за групи транзакции).
Оплакванията, могат да се считат резултати от проблеми, които разстройват гостите и които са от такава важност, че се довеждат до знанието на управителя на хотела.
Независимо от източника на проблема, администраторите трябва да се справят със ситуациите по подходящ начин, като никога не забравят, че е задължение на хотела да направи престоя на госта възможно най-приятен и спокоен. За това е необходимо те да притежават нужните умения. Те трябва да бъдат спокойни и отзивчиви, тактични и дискретни, съчувстващи, внимателни и учтиви със толерантно отношение към гостите, находчиви, сдържани, коректни и отговорни.
*
МТБ:
*
по-добро състояние на МТБ в сравнение със средното ниво за “ Албена”
*
мини комплекс - в съответствие със съвременната тенденция за персонализиране на обслужването
*
сградата е разположена до самия ресурс
*
изглед към морето за всички стаи
*
МТБ:
*
несъответствие на категорията по БДС и тези на Некерман
*
разположение в периферията на комплекса
*
няма изглед към морето на стаите от първия етаж
*
недостатъчен паркинг
*
Сигурност:
*
липса на аларми за крадци
*
разнообразие на стаите - в съответствие със съвременната тенденция за диференциация на предлагането
*
наличие на много спортни съоръжения
*
Сигурност:
*
висока степен на сигурност в комплекса, осигурена от собственото полицейско у-ние
*
алармена инсталация и детектори за дим
*
Нощувка:
*
непрекъснатото обслужване на рецепцията
*
наличие на нощна камериерка
*
широки познания на персонала
*
владеене на чужди езици
*
справяне с екстремни ситуации
*
комуникативни способности, приятно излъчване, сърдечност, готовност за помощ
*
добра оперативна памет
*
способност за работа в екип
*
инициативни и решителни
*
електронен фронт офис:
*
чести проблеми със загубени ключове
*
проблеми с проституцията
*
проблем с клиентите и служителите крадци
*
Нощувка:
*
липса на стаи с междинна врата(подходящи за семейства)
*
администраторите са много заети, за да обърнат достатъчно време на гостите
*
трудно се прави резервация за неорганизиран турист
*
не пристигнали гости (no-shows -загуба на приходи от нощувки
*
неплатени сметки
*
няма холандско говорящи служители Допълнителни услуги:
*
малки сейфове, бавно се обслужват от администратора
*
облекчава труда на почти всички служители и връзките по между им
*
информацията постоянно се осъвременява, точна и бързо достъпна
*
подобрен контрол над операциите
*
почти напълно отстранени проблеми при напускане и настаняване (липса на опашки)
*
решава много от проблемите, възниквали между фронт офиса и хотелско домакинство
*
Допълнителни услуги:
*
разнообразна кухня, вкусна храна
*
директна тел.връзка
*
факс оборудване
*
грешки при начисляване на мини бара
*
късно почистване на стаите поради недостатъчния брой на персонала от хотелското домакинство
*
няма климатична инсталация
Перспективи за развитие на технологиите на обслужване в хотел “Калиакра”
Технологията на обслужване трябва да бъде съобразена докрай с изискванията на пазарния сегмент. Според проучвания на експерти изискванията на фемили клуб туристите по отношение на стаите са: естествена светлина; овални мебели, създаващи комфорт; стилът да е класически; цветовете да са пастелни; пространството да бъде използвано, за да създава уют.
За да бъдат съобразени с тези изисквания на клиентелата, търговските стаи трябва да бъдат премебелирани, като се избягва универсалният стил. Мебелите трябва да са с весел дизайн и да създават настроение у гостите.
Самите стаи може да бъдат диференцирани в повече категории, например в зависимост от мебелировката или в зависимост от височината, на която са разположени. Ако се диференцират тарифите за различните етажи, ще се намалят проблемите с недоволните туристи от гледката. По настоящем първият етаж на хотела е арена на постоянни разправии с гостите, които не зависимо от продължителността на престоя си, държат почти винаги да бъдат премествани на по-висок етаж. Тъй като хотелът обикновено почти изцяло зает, това се превръща в проблем. От друга страна камериерките на първия етаж трябва всеки ден да зареждат голям брой стаи за нови посетители, които най-вероятно още на следващия ден ще се преместят. Решение на този проблем може да бъде именно споменатото по-горе диференциране на цените на нощувките по етажи, като бъдат направени най-малко три пояса на тарифите.
За тях е характерно силното търсене на т.нар. семейни стаи - две двойни стаи с междинна врата. Такива обаче в хотел “Калиакра” изобщо няма. Това създава редица трудности и неудобства за гостите. За това е много важно да бъдат реконструирани част от стаите с тази цел и то възможно най-скоро.
Една значителна част от гостите на хотел “Калиакра” идват за втори или за трети път, а има такива, които от години прекарват лятото си тук.
Всеки добър хотел, който уважава и държи на клиентите си поддържа специална база данни за посетителите. Това е тъй нар. История на госта, която съдържа информация за личните му предпочитания и евентуални оплаквания. По този начин, при всяко следващо посещение персоналът на заведението може да му окаже допълнително внимание, познавайки неговите желания.
За да поддържа имиджа си и да отговаря на изискванията на клиентите си хотел “Калиакра” трябва да води история на гостите. За това има нужните условия - вече е въведена единна компютърна система.
Предлагането на хотел “Калиакра” трябва да се съобрази със съвременните тенденции за разширяване на обхвата на допълнителните услуги. Днешните клиенти много по-лесно биха забелязали и оценили присъствието на повече периферни услуги. За целта е необходимо да се усъвършенства предлаганото обслужване, което да се разширява. Една от допълнителните услуги с най-голям дял в приходите, това е предоставянето на сейф под наем. За да се увеличи удовлетворението на гостите от ползването и, е необходимо да се усъвършенства системата. Могат да бъдат направени големи и малки сейфове с различни тарифи. Освен това обслужването им от администратора води до загуба на време. За целта сейфовете могат да се поставят в отделно помещение, където гостите сами да ги ползват, като имат нужда от администратора само при освобождаването.
Друго важно перо в приходите на хотела е мини барът. Във връзка с него често възникват проблеми. Те се отнасят най вече до несъответствията между начисленото и действителната консумация. За усъвършенстване на системата могат да бъдат приложени някои от нововъведенията на хотелите в развитите страни. Едно от тях е електронната везна, при която от теглото на целия мини бар и разликите в него се начисляват директно в сметките на госта сумите съответстващи на конкретния грамаж на артикула. Тегло, което не е предварително зададено електронната система не може да бъде отчетено и да се начисли някаква сума. С това се предвижда възможност гостите да поставят в мини бара свои неща или да връщат някои от не консумираните. Сметките стават неоспорими и се избягват неудобни ситуации, които оставят лошо впечатление у гостите. Въпреки че е скъпо струваща електронната система компенсира вложените средства с намаляване на неплатените сметки и съкращаване на служителите.
Много важно удобство за гостите е телефонната система. Тя осигурява директна връзка на всяка стая с външни абонати, обаче разполага само с четири външни линии, което почти никога не отговаря на нуждите на клиентите. В най-натоварените часове, те често не успяват да се свържат в продължение на един час. Въвеждането на цифрова телефонна централа за КК “Албена “ от сезон '98 до голяма степен подобри обслужването, но гостите на хотел “Калиакра” продължават да бъдат не удовлетворени. Това налага спешната нужда от усъвършенстване на телефонната система.
Голям проблем представлява липсата на достатъчно голям паркинг пред хотел “Калиакра”. Това създава неудобства за гостите с лични автомобили. Често се случва да оставят колите си на служебните места за паркиране на представителите на Некерман. За да се избегне това е нужно да се разшири паркинга пред хотела, като се съобрази с общия план на комплекс Албена.
Много важно за туристите е осигуряване на защитата на тяхното имущество и на тях самите. За да се увеличи сигурността им трябва да се направят някои промени:
*
според изискванията на съвременното хотелиерство и по предложение на комитета по туризъм трябва да се подобри системата за безопасност на гостите в стаите им, като се поставят шпионки на всички врати;
*
да се обезопасят вратите срещу крадци, като се поставят метални резета или се въведат електронни ключалки;
*
да се усъвършенстват сейфовете, като за ключалките се въведе електронен код за всеки гост;
*
да се преместят боксовете за ключовете на стаите, които сега са пред погледа на всеки и се поставят под рецепцията, където ще се виждат единствено от служителите на фронт офиса;
*
да се поставят камери за наблюдение на всички входове на сградата, като по този начин ще се предотвратят кражбите както от външни лица така и от гости на хотела и негови служители ( за хотелско имущество);
Много е направено в развитите туристически страни за подобряване обслужването на туристите. За да бъде в крак със съвременните достижения и да отговори на все по-взискателния си клиент хотел “Калиакра” трябва да въведе някои нови елементи в системата си на обслужване. Едно от най-важните въведения, е заменянето на обикновените ключалки с електронни. Обикновеният ключ се заменя с пластична карта, на която е закодирана информация на магнитна лента. При отваряне на вратата картата се прокарва в електронно устройство, което разчита кода и отключва. Няколко предимства пред металните ключове:
*
хотелът има постоянно проблеми с металните ключове, които често заяждат и се налага техници да отключват на гостите
*
ако бъде загубен или откраднат обикновеният ключ бива използван от крадци, които проникват в стаите и ги обират
*
често гостите губят ключовете си, което налага смяна на целия патрон. Това означава разход на средства и време и необходимост от допълнителен персонал.
*
на картата не е обозначен номер на стая, така че веднъж загубена, тя е неизползваема. Смяната на кода при всяко заминаване на госта е като смяна на ключалката.
Всичко изброено до тук оправдава разходите, които биха били направени за въвеждането на системата. Тя ще повиши степента на сигурност в хотела и ще издигне престижа му.
Хотел “Калиакра” има нужда от такава система, още повече че една голяма част от капацитета му е гарантиран контингент на Некерман. Останалата част от стаите трябва да има възможно най-добре осигурена заетост, за да не се губят приходи. От друга страна тази система ще осигури удобство за клиентите, които ще се чувстват в ползването на услугите на хотела. Въвеждането на компютърна система за обслужване на гостите предоставени неограничени възможности за улесняване на този процес. Перспективите за развитие за свързани със следните няколко основни усъвършенствания:
*
въвеждане на биометрични компютърни операции за разпознаване на физическите характеристики на гостите, като например отпечатък на дланта, картина на ириса на окото. Това ще доведе до отпадане на нуждата от ключове за стаите.
*
усъвършенстване на процеса на настаняване. Ще бъде възможно гостът да се настани без да влиза в досег с рецепцията. Той ще може да осъществи саморегистрацията си като прекара кредитната си карта през терминал, разположен във фоайето и въведе личните си данни и предпочитания. Автоматично ще му бъде
определена стая и ще бъде препрограмирана ключалката за допускане само на този гост.
*
усъвършенстване на процеса на напускане. Клиентите ще могат да прегледат и уредят сметките си, използвайки телевизионния екран. Те самостоятелно начисляват точната сума по баланса си и ако тя не е вярна, няма да могат да напуснат хотела, т. като системата ще извести служителят на рецепцията.
*
други технологични услуги: електронни индикатори, известяващи фронт офиса, когато гостът не е в стаята си, за да може да бъде почистено и изключване на захранването без това да го смущава; модеми за лаптопи и компютри свързани с външни информационни сървъри, като например мрежи на авиокомпаниите, гидове за заведения за хранене и развлечение, системи каталожна търговия; система за самообслужване за готови храни и напитки. Този тип системи са способни да контролират всички продажби и да определят необходимите количества за попълване на инвентара.
Технологиите са обект на непрекъснато развитие поради което е жизнено важно персоналът от обслужването да бъде винаги в крак с промените. Независимо от съвременните тенденции за автоматизиране на процеса на обслужване, на преден план продължава да бъде персоналното общуване. Каквито и нови технологии да бъдат създадени те не могат да заменят очарованието на личния контакт. Гостите на хотела ще продължават да ценят персоналното внимание, което им се оказва, още повече, че на този етап неуредиците в българския туризъм се компенсират именно от усмивките по лицата на служителите.
За да осигури персонализирано обслужване, хотел “Калиакра” трябва да съобразява непрекъснато технологията си на обслужване с постоянно променящите се интереси и желания на своите клиенти. нито един компютър не може да разбере по погледа или по интонацията на госта неговите предпочитания и от какво той има нужда. За това всеки обект, включително и хотел “Калиакра” не трябва сляпо да прилага стандартите на Албена, а трябва да валолизира познанията и уменията на своя персонал, да окуражава творчеството, което подобрява обслужването и увеличава конкурентно способността.
За да се осигури непрекъснатост на процеса на обслужване и да се поддържа постоянно качество на услугите е необходимо 24 часово присъствие на персонала по поддръжката и сигурността. Необходимо е увеличение на броя на служителите, отговарящи за фронт офиса и хотелското домакинство.
Заключение
От анализа на технологията на обслужване, прилагана по настоящем в хотел “Калиакра” в КК “Албена”, бяха изведени нейните силни и слаби страни, отнасящи се предимно до:
*
взаимовръзките в системата на обслужване в хотел “Калиакра”
*
третирането на проблемите на гостите
*
плюсовете и минусите в системата на обслужването
Във връзка с възможностите за преодоляване на конкретизираните проблеми и прилагането на съвременните технологии в хотелиерството са изведени редица предложения, които са систематизирани по отношение на:
*
усъвършенстване на конкретния технологичен процес
*
усъвършенстване според съвременните високи технологии
*
развитие чрез персонализиране на технологията на обслужване
Предложеният са дефинирани на база особеностите на концепция на конкретния хотелиерски продукт и във връзка със съвременните тенденции в развитието на технологията на туристическото обслужване.
Направените изводи в дипломната работа могат да допринесат за повишаване на ефективността на туристическото обслужвана на хотел “Калиакра”, повишаване на степента на удовлетвореност на туристите и постигане на високо качество на хотелския продукт за създаване и поддържане на висок имидж.
източник: www.referatite.com
Курорт “Албена” е първият частен туристически комплекс в България. С нови собственици и в нова икономическа ситуация той поддържа и развива имиджа си на ваканционно селище в европейски стандарти.
Трудно е да бъде установена общовалидна технология на обслужването за всяко едно заведение за пребиваване в курортния комплекс, поради спецификата на материалната среда във всеки един туристически обект, различната им категория, вид, експлоатационен период, капацитет, а най-голямата трудност произтича от факта, че обслужват различни клиенти.
Технологията на обслужването до голяма степен се изработва от работещите в конкретното заведение, като се спазват разработените и установени базисни стандарти, които се отнасят до всички обекти, собственост на “Албена” АД. Единните стандарти за работа са въведени с цел: постигане на по-висок морал и ефективност на труда; постигане и запазване на високо ниво и качество на обслужване; по-добро качество и контрол на работата и изпълнението.
Анализ на технологията на туристическото обслужване в клуб хотел “Калиакра”
Хотел “Калиакра” е неделима част от курортен комплекс “Албена”, разположен на северния черноморски бряг. Той е изграден в така наречената първа зона, обхващаща заведенията в близост до плажната ивица. Категоризиран е с три звезди по българските стандарти, но отговаря на повече. В каталозите на Некерман е оценен с три звезди лукс. Заедно със съседния на него хотел “Добротица”, той оформя комплекс наречен “family club hotel “ Калиакра”. Освен двете заведения за пребиваване в този клуб са включени три басейна, детска градина, два тенис корта, ресторанти и барове, една анимационна зала, масажна зала, два паркинга, две игрища за плажен волейбол.
Хотелът разполага с 434 легла, разпределени в две отделни крила. Ниско крило наричано “колонада”, на четири етажа с 16 двойни стаи (twins) на етаж, които са “В” категория. Високо крило, наричано “тяло”, което е на 10 етажа и стаите са категория “А”. В тялото има 120 двойни стаи (60 twins, 60 doubles), 14 единични стаи и 6 двойни стаи с по-ниска категория. На всеки от десетте етажа има тристаен апартамент с две спални, (1 twin и 1 double), две бани (една от които с вана) и един хол. Всички стаи разполагат с балкон и предоставят гледка към морето, което е изключително важно за съответния пазарен сегмент. Освен това всички те са снабдени с телефон, радио, телевизор със сателитна програма, мини бар, баня с душ-кабина.
Всяка от стаите разполага със сейф-кутия на рецепцията, чийто номер отговаря на номера на стаята. Хотелът има три асансьора, всеки от които може да превозва до 6 души. Към сградата има паркинг с 30 места. Освен това има ресторант с 200 места, бар с тераса, лоби бар, бар-басейн.
Хотелиерският продукт на “Калиакра” е насочен предимно към немския пазар. Визиран е сегментът на семействата с деца. Това означава, че желаната клиентела е в стадий на семейния жизнен цикъл наричан “пълно гнездо”, т.е. когато децата още не са станали самостоятелни и живеят в един дом с родителите си. Следователно основните гости са в две категории: между 30 и 45 години и между 2 и 16 години. Поради тази причина фирмата Некерман прави отстъпки за своите клиенти, като счита за деца и ги таксува като такива всички до 15 години.
Фирмата се обръща и към млади семейства без деца и млади двойки, които постепенно увеличават своя брой. Извън главния сезон значителен дял от гостите са хора в третата възраст, които идват предимно заради мекия климат, чистия въздух и възможността да ползват различни допълнителни услуги с намаление (масаж, лечения).
Гостите на хотела очакват да получат качествен продукт на определена цена. В това отношение немските туристи са с най-големи претенции. Те очакват това, за което са платили да е издържано. Ако нещо не съответства на очакванията им, формирани предимно от информацията в каталозите на Некерман те са готови да се оплачат и да изискват всичко, което им е било обещано. Ако са заплатили стая с изглед, те искат точно това и стая на първия етаж не би ги удовлетворила. За това е много важно обслужването да е на високо ниво и да не се допуска наличието на недоволни туристи, които биха навредили на имиджа на заведението.
Особеност на концепцията на хотела е свързаността с Некерман. Тя произтича от договора, подписан между немската агенция и “Албена” - АД, според който фирмата гигант осигурява средствата за реконструкцията на двата хотела в комплекса срещу сигурен капацитет за определен брой (до 2000г). Албена получава туристи и печели от допълнителните услуги, а Некерман получават база и печелят от обращаемостта на инвестициите си. Като следствие от тези договорно отношения, хотел “Калиакра” трябва да осигурява капацитета си за туристите на тур оператора. Само когато той не може да бъде запълнен, клиенти от други фирми и на свободно настаняване могат да бъдат настанени в хотела. Поради тази причина значително по-малък е броят на туристите необвързани с Некерман. От тях най-голямо значение имат българите и пътуващите от бившите руски републики.
Този пазарен сегмент, въпреки, че е по-малък по обем, осигурява значителна част от приходите за хотела, акумулирани предимно от реализираните нощувки. Тази клиентела е с по-високи платежни възможности и ползва по-голяма част от допълнителните услуги.
Разположението и дизайнът на помещенията на хотелското домакинство в хотел “Калиакра” се определя до голяма степен от вида и капацитета му. Районът, който заема зоната на домакинството, е голям, тъй като то е предназначено да обслужва 204 хотелски стаи и 10 апартамента.
На всеки етаж в хотела е разположен малък шкаф на домакинството, който се използва за складиране на запаси от чисто бельо, препарати за почистване.
Поддръжката и грижата за бельото е една от основните отговорности на всяко хотелско домакинство. Без достатъчно запаси от бельо е невъзможно да функционира нито едно заведение за пребиваване, за това то поглъща много средства и грижи. Всяко легло във всяка стая трябва да бъде заредено и подготвено да се използва по всяко време, независимо дали стаята е заета или не. Освен това всяко заведение за пребиваване трябва да има в наличност достатъчно спално бельо за всяко легло ежедневно при случай, че леглото е използвано предната нощ. Също така има винаги някакво количество бельо, което е в процес на пране, гладене или сгъване. Следователно, всяко заведение за настаняване трябва да разполага с поне три комплекта спално бельо за всяко легло и допълнително количество в запас за смяна на това, което е изхабено, скъсано, изгубено или откраднато. Допълнително освен спално бельо, домакинството трябва да разполага с поне три комплекта хавлии за всеки гост, който се настанява в хотела. Един комплект хавлии се състои от хавлии за баня, хавлии за лице и две малки хавлии. Затова се влагат значителни средства за спално бельо и хавлии.
Съхраняването на ценностите на гостите в сейфове е един от начините за безопасност в хотел “Калиакра” те са разположени на рецепцията пред погледа на туристите и обслужването им става от администратора.
Безопасността на дрехите и вещите на гостите също е от голямо значение. Тя се осигурява от системата за контрол на ключовете, която за конкретния обект е конвенционална.
Когато гостът се регистрира, му се дава хотелски паспорт. За сигурността и безопасността на стаите на гостите, е необходимо да се спазват следните процедури:
*
за всяка стая в хотела се издава само един ключ, независимо колко човека пребивават в нея;
*
когато гост изисква ключ от рецепцията, администраторът трябва да провери неговата самоличност;
*
на гостите трябва да се напомни да върнат ключовете си при напускане на дежурния администратор или да ги оставят в кутията за ключове;
*
дубликати на ключовете или ключове за свързани стаи, трябва да се държат отделно и да се дават само при абсолютна необходимост;
*
персоналът на рецепция трябва редовно да проверява дали всички ключове са в наличност;
*
ако ключ от хотелска стая е загубен, хотелското домакинство трябва да смени ключалката на вратата. В случай, че гост се заключи в хотелска стая, трябва да се използва резервния ключ. В хотел “Калиакра” достъп до тези ключове имат управителя, домакинът на хотела и супервайзорът.
Пожарите представляват непрекъсната заплаха. Понякога гостите случайно предизвикват пожари в хотелските стаи, а друг път различните инсталации създават големи проблеми. За това задължително условие, за да бъде хотелът на ниво е наличието на детектори за дим и аларми. В случай на пожар, администраторът трябва да съобщи по уредбата на четири езика на гостите, че трябва да напуснат сградата, следвайки евакуационния план, от който има по един екземпляр във всяка стая.
Важно за безопасността и най-вече за чувството на сигурност на гостите е хотелът и неговите околности да са винаги добре осветени. Към системата за сигурност се отнася и екипът от спасители, които обезопасяват басейна на хотела и плажа пред него.
Сигурността засяга туристите в два аспекта - те могат да бъдат както обект, така и субект на престъпление, най-често кражба. Обикновено оправдание в такъв случай е, че гостът е взел вещ от хотела за спомен. За избягване на такива ситуации веднага след като туристът напусне стаята си, член от персонала (най-често камериерката на етажа или пиколото) проверява дали нещо не липсва. Ако е установена липса, това се съобщава на рецепцията по телефона. Администраторът тактично запитва госта за конкретната вещ и намира начин на решение според ситуацията, като внимава да не го засегне.
За да може да се справя с непредвидени ситуации, за персонала от фронт офиса е организирано специално обучение, т.като в повечето случаи той действа като “команден център” .
Подготовката на служителите в хотел “Калиакра” за бедствени случаи се провежда от екипа за обучение, като се засягат следните въпроси: зони на опасност, определя се каква процедура трябва да се следва в отделните случаи, по какъв начин трябва да се прилага и кога. Обучението на персонала е много важно, за да се осигури ефективен контрол по време на криза. То включва следните процедури: първа помощ, обучение при пожар, уведомяване на гостите какви предпазни мерки да вземат и как да се държат при извънредни ситуации.
Управителят на хотела трябва да следи, че всички процедури за реагиране са редовни припомняни от служителите, така че те да могат да отговарят адекватно на всяка ситуация. От администраторите и пиколото се изисква да реагират бързо и ефикасно; да останат спокойни и хладнокръвни; да не се поддават на паника; да следват стандартните процедури при непредвидени ситуации.
Анимационната програма е изключително важен елемент в технологията на обслужването във фемили клуб “Калиакра”. Това е свързано със съвременните тенденции за персонализиране на обслужването и акцент върху допълнителните услуги, които много по-високо се оценяват от клиентите.
Плюсове и минуси в системата на обслужване на хотел “Калиакра”
От сезон '98 хотелите, ресторантите, складовата база, помещенията, пожарната и централното управление в комплекс Албена са обединени от интегрирана компютърна информационна система на израелската фирма Silver Byte Systems. По този начин част от функциите и задачите на обслужващия персонал се поемат от компютърната система. Чрез нея се улеснява съгласуваността между отделните звена. Тя дава възможност да се печатат различни видове доклади, които подпомагат дейностите в отделите.
Програмата за доклади на компютърната система дава възможност на управлението да седи от близо и непрекъснато за състоянието на операциите в хотела. Ежедневно се изготвя доклад за хотелското домакинство. Той включва номерата на всички стаи, техният статус в момента; ако са заети е
отбелязана и датата на заминаване на обитателите им. Така камериерките могат предварително да разпределят работата си за през деня.
Ако гост преждевременно напусне хотела администраторът съобщава веднага за това, за да могат работниците от хотелското домакинство да подготвят стаята за нови гости.
Същевременно обратната връзка е също толкова важна. Камериерките трябва непрекъснато да съобщават за промените в статуса на стаите: от свободна непочистена - в готова за посрещане. Така всяка заредена стая може да бъде предоставена за настаняване, без да бъде губено време да се проверява дали е в изряден вид.
Ако гост е повредил инвентар в търговската стая, това трябва да бъде съобщено на рецепцията, за да се начисли съответната сума.
Важно за подобряване на обслужването в “Калиакра” е и съгласуването на фронт офиса с отговорника за мини бара. Ежедневно администраторът, който е дежурен изготвя списък от компютъра с гостите в хотела, сортирани по номер на стаята и списък със заминаващите. Първият показва кои стаи трябва да се до заредят и да се отчете консумацията им. Края на деня отговорникът на мини бара предава на рецепцията списък на стаите със сумите, които трябва да им се начислят по сметките в компютъра. Вторият доклад е свързан с напускането на туристите. Тъй като повечето от тях са организирани, нощният администратор предварително посочва за всяка стая часа на заминаването. Това улеснява отговорника за мини бара, който непосредствено преди гостът да напусне проверява последната консумация и съобщава веднага по телефона на рецепцията, за да може конкретната сума да бъде начислена на сметката на госта.
Необходимо условие за безпроблемното протичане на процеса на обслужване е и съгласуването на фронт офиса и ресторанта. Много е важно при регистрирането на туристите техният начин на изхранване да е точно зададен, а също и броят на възрастните и децата в една стая. Това е необходимо за определянето на лимитите на кухнята, зареждането на суровини и подготвянето на менютата. Във връзка с това се подготвят ежедневно чекер лист и прогноза за храненето. В чекер листа се посочва номера на стаята, името на госта, броя на хората в стаята (отделно възрастни и деца), борда на изхранване и престоя. Този документ служи за отчитане в отдел “Реализация” сектор Ресторанти и отчитане на приходите. Прогнозата за храненето е нужна на главния готвач, за да планира правилно количествата суровини и готовата продукция.
Много често се налага съгласуване с информацията на представителите относно ранните закуски и късните вечери.
Почти всеки ден част от пристигащите се настаняват късно след като ресторантът е затворил или заминаващите напускат хотела преди да е отворил за закуска. Тъй като най-голяма част от туристите са на НВ, е нужно да им се осигури изхранване за необичайните часове на пристигане и заминаване. За целта, на рецепцията се води специална книга, в която представителите на Некерман отбелязват няколко дни предварително часовете за ранни закуски и късни вечери и броя на туристите. Всяка вечер, дежурният администратор проверява в тетрадката записаното за следващия ден и изготвя документ за броя на нужните куверти за закуска и вечеря, часа и датата, подпис и печат на хотела. Същата система за информация се използва и когато трябва да се направят сухи пакети за заминаващите на екскурзии за по-дълъг период.
Като един от основните недостатъци на хотел “Калиакра” според анкетите на туристите е ниското ниво на поддръжка. За това много важна е взаимната информираност на техници, хотелско домакинство и рецепция по отношение на повредите. Това е нужно за незабавното им отстраняване, така че гостите да не се почувстват ощетени или не комфортно. За целта всеки, който забележи някаква повреда е длъжен да я съобщи на рецепцията, където администраторът води бележки в специална тетрадка с часа на установяването й и локализацията й. Когато техникът отстрани повредата, той се разписва в тетрадката, а администраторът или пиколото проверяват дали всичко с госта вече е наред.
На последно място но не и по важност, идва необходимостта от съгласуваност на действията на служителите от фронт офиса. За целта всяка нощ се изготвят нощни отчети, които автоматично се печатат при преклюване на деня. От тях най-важни са отчета за пристигащи, отчета за заминаващи, десет дневната прогноза, отчета за свободните стаи. По първия от тях се подготвят паспортите на хотела за новите гости, което е едно улеснение за дневната смяна. Вторият отчет дава представа на дежурният служител за стаите и гостите, за които трябва да следи за да си платят сметките и да си оставят ключа от стаята. За да опрости процедурата по заминаване, нощната смяна проверява телефонната програма и записва срещу всяко име дължимата сума за тел. Разговори, т.като тя не е свързана с централната програма. На база на десет дневната прогноза, може да се даде отговор на евентуални запитвания за резервации или за свободно настаняване.
По отчета за свободните стаи нощният администратор изготвя скицата на хотела. Тя от своя страна е основно средство, от което нагледно се получава информация за заетите и свободните стаи, без да има нужда да се влиза в компютърната програма.
За нуждите на управлението се изготвят също и различни статистически отчети (за посетители, за групи агенти и финансови отчети за оборот и за групи транзакции).
Оплакванията, могат да се считат резултати от проблеми, които разстройват гостите и които са от такава важност, че се довеждат до знанието на управителя на хотела.
Независимо от източника на проблема, администраторите трябва да се справят със ситуациите по подходящ начин, като никога не забравят, че е задължение на хотела да направи престоя на госта възможно най-приятен и спокоен. За това е необходимо те да притежават нужните умения. Те трябва да бъдат спокойни и отзивчиви, тактични и дискретни, съчувстващи, внимателни и учтиви със толерантно отношение към гостите, находчиви, сдържани, коректни и отговорни.
*
МТБ:
*
по-добро състояние на МТБ в сравнение със средното ниво за “ Албена”
*
мини комплекс - в съответствие със съвременната тенденция за персонализиране на обслужването
*
сградата е разположена до самия ресурс
*
изглед към морето за всички стаи
*
МТБ:
*
несъответствие на категорията по БДС и тези на Некерман
*
разположение в периферията на комплекса
*
няма изглед към морето на стаите от първия етаж
*
недостатъчен паркинг
*
Сигурност:
*
липса на аларми за крадци
*
разнообразие на стаите - в съответствие със съвременната тенденция за диференциация на предлагането
*
наличие на много спортни съоръжения
*
Сигурност:
*
висока степен на сигурност в комплекса, осигурена от собственото полицейско у-ние
*
алармена инсталация и детектори за дим
*
Нощувка:
*
непрекъснатото обслужване на рецепцията
*
наличие на нощна камериерка
*
широки познания на персонала
*
владеене на чужди езици
*
справяне с екстремни ситуации
*
комуникативни способности, приятно излъчване, сърдечност, готовност за помощ
*
добра оперативна памет
*
способност за работа в екип
*
инициативни и решителни
*
електронен фронт офис:
*
чести проблеми със загубени ключове
*
проблеми с проституцията
*
проблем с клиентите и служителите крадци
*
Нощувка:
*
липса на стаи с междинна врата(подходящи за семейства)
*
администраторите са много заети, за да обърнат достатъчно време на гостите
*
трудно се прави резервация за неорганизиран турист
*
не пристигнали гости (no-shows -загуба на приходи от нощувки
*
неплатени сметки
*
няма холандско говорящи служители Допълнителни услуги:
*
малки сейфове, бавно се обслужват от администратора
*
облекчава труда на почти всички служители и връзките по между им
*
информацията постоянно се осъвременява, точна и бързо достъпна
*
подобрен контрол над операциите
*
почти напълно отстранени проблеми при напускане и настаняване (липса на опашки)
*
решава много от проблемите, възниквали между фронт офиса и хотелско домакинство
*
Допълнителни услуги:
*
разнообразна кухня, вкусна храна
*
директна тел.връзка
*
факс оборудване
*
грешки при начисляване на мини бара
*
късно почистване на стаите поради недостатъчния брой на персонала от хотелското домакинство
*
няма климатична инсталация
Перспективи за развитие на технологиите на обслужване в хотел “Калиакра”
Технологията на обслужване трябва да бъде съобразена докрай с изискванията на пазарния сегмент. Според проучвания на експерти изискванията на фемили клуб туристите по отношение на стаите са: естествена светлина; овални мебели, създаващи комфорт; стилът да е класически; цветовете да са пастелни; пространството да бъде използвано, за да създава уют.
За да бъдат съобразени с тези изисквания на клиентелата, търговските стаи трябва да бъдат премебелирани, като се избягва универсалният стил. Мебелите трябва да са с весел дизайн и да създават настроение у гостите.
Самите стаи може да бъдат диференцирани в повече категории, например в зависимост от мебелировката или в зависимост от височината, на която са разположени. Ако се диференцират тарифите за различните етажи, ще се намалят проблемите с недоволните туристи от гледката. По настоящем първият етаж на хотела е арена на постоянни разправии с гостите, които не зависимо от продължителността на престоя си, държат почти винаги да бъдат премествани на по-висок етаж. Тъй като хотелът обикновено почти изцяло зает, това се превръща в проблем. От друга страна камериерките на първия етаж трябва всеки ден да зареждат голям брой стаи за нови посетители, които най-вероятно още на следващия ден ще се преместят. Решение на този проблем може да бъде именно споменатото по-горе диференциране на цените на нощувките по етажи, като бъдат направени най-малко три пояса на тарифите.
За тях е характерно силното търсене на т.нар. семейни стаи - две двойни стаи с междинна врата. Такива обаче в хотел “Калиакра” изобщо няма. Това създава редица трудности и неудобства за гостите. За това е много важно да бъдат реконструирани част от стаите с тази цел и то възможно най-скоро.
Една значителна част от гостите на хотел “Калиакра” идват за втори или за трети път, а има такива, които от години прекарват лятото си тук.
Всеки добър хотел, който уважава и държи на клиентите си поддържа специална база данни за посетителите. Това е тъй нар. История на госта, която съдържа информация за личните му предпочитания и евентуални оплаквания. По този начин, при всяко следващо посещение персоналът на заведението може да му окаже допълнително внимание, познавайки неговите желания.
За да поддържа имиджа си и да отговаря на изискванията на клиентите си хотел “Калиакра” трябва да води история на гостите. За това има нужните условия - вече е въведена единна компютърна система.
Предлагането на хотел “Калиакра” трябва да се съобрази със съвременните тенденции за разширяване на обхвата на допълнителните услуги. Днешните клиенти много по-лесно биха забелязали и оценили присъствието на повече периферни услуги. За целта е необходимо да се усъвършенства предлаганото обслужване, което да се разширява. Една от допълнителните услуги с най-голям дял в приходите, това е предоставянето на сейф под наем. За да се увеличи удовлетворението на гостите от ползването и, е необходимо да се усъвършенства системата. Могат да бъдат направени големи и малки сейфове с различни тарифи. Освен това обслужването им от администратора води до загуба на време. За целта сейфовете могат да се поставят в отделно помещение, където гостите сами да ги ползват, като имат нужда от администратора само при освобождаването.
Друго важно перо в приходите на хотела е мини барът. Във връзка с него често възникват проблеми. Те се отнасят най вече до несъответствията между начисленото и действителната консумация. За усъвършенстване на системата могат да бъдат приложени някои от нововъведенията на хотелите в развитите страни. Едно от тях е електронната везна, при която от теглото на целия мини бар и разликите в него се начисляват директно в сметките на госта сумите съответстващи на конкретния грамаж на артикула. Тегло, което не е предварително зададено електронната система не може да бъде отчетено и да се начисли някаква сума. С това се предвижда възможност гостите да поставят в мини бара свои неща или да връщат някои от не консумираните. Сметките стават неоспорими и се избягват неудобни ситуации, които оставят лошо впечатление у гостите. Въпреки че е скъпо струваща електронната система компенсира вложените средства с намаляване на неплатените сметки и съкращаване на служителите.
Много важно удобство за гостите е телефонната система. Тя осигурява директна връзка на всяка стая с външни абонати, обаче разполага само с четири външни линии, което почти никога не отговаря на нуждите на клиентите. В най-натоварените часове, те често не успяват да се свържат в продължение на един час. Въвеждането на цифрова телефонна централа за КК “Албена “ от сезон '98 до голяма степен подобри обслужването, но гостите на хотел “Калиакра” продължават да бъдат не удовлетворени. Това налага спешната нужда от усъвършенстване на телефонната система.
Голям проблем представлява липсата на достатъчно голям паркинг пред хотел “Калиакра”. Това създава неудобства за гостите с лични автомобили. Често се случва да оставят колите си на служебните места за паркиране на представителите на Некерман. За да се избегне това е нужно да се разшири паркинга пред хотела, като се съобрази с общия план на комплекс Албена.
Много важно за туристите е осигуряване на защитата на тяхното имущество и на тях самите. За да се увеличи сигурността им трябва да се направят някои промени:
*
според изискванията на съвременното хотелиерство и по предложение на комитета по туризъм трябва да се подобри системата за безопасност на гостите в стаите им, като се поставят шпионки на всички врати;
*
да се обезопасят вратите срещу крадци, като се поставят метални резета или се въведат електронни ключалки;
*
да се усъвършенстват сейфовете, като за ключалките се въведе електронен код за всеки гост;
*
да се преместят боксовете за ключовете на стаите, които сега са пред погледа на всеки и се поставят под рецепцията, където ще се виждат единствено от служителите на фронт офиса;
*
да се поставят камери за наблюдение на всички входове на сградата, като по този начин ще се предотвратят кражбите както от външни лица така и от гости на хотела и негови служители ( за хотелско имущество);
Много е направено в развитите туристически страни за подобряване обслужването на туристите. За да бъде в крак със съвременните достижения и да отговори на все по-взискателния си клиент хотел “Калиакра” трябва да въведе някои нови елементи в системата си на обслужване. Едно от най-важните въведения, е заменянето на обикновените ключалки с електронни. Обикновеният ключ се заменя с пластична карта, на която е закодирана информация на магнитна лента. При отваряне на вратата картата се прокарва в електронно устройство, което разчита кода и отключва. Няколко предимства пред металните ключове:
*
хотелът има постоянно проблеми с металните ключове, които често заяждат и се налага техници да отключват на гостите
*
ако бъде загубен или откраднат обикновеният ключ бива използван от крадци, които проникват в стаите и ги обират
*
често гостите губят ключовете си, което налага смяна на целия патрон. Това означава разход на средства и време и необходимост от допълнителен персонал.
*
на картата не е обозначен номер на стая, така че веднъж загубена, тя е неизползваема. Смяната на кода при всяко заминаване на госта е като смяна на ключалката.
Всичко изброено до тук оправдава разходите, които биха били направени за въвеждането на системата. Тя ще повиши степента на сигурност в хотела и ще издигне престижа му.
Хотел “Калиакра” има нужда от такава система, още повече че една голяма част от капацитета му е гарантиран контингент на Некерман. Останалата част от стаите трябва да има възможно най-добре осигурена заетост, за да не се губят приходи. От друга страна тази система ще осигури удобство за клиентите, които ще се чувстват в ползването на услугите на хотела. Въвеждането на компютърна система за обслужване на гостите предоставени неограничени възможности за улесняване на този процес. Перспективите за развитие за свързани със следните няколко основни усъвършенствания:
*
въвеждане на биометрични компютърни операции за разпознаване на физическите характеристики на гостите, като например отпечатък на дланта, картина на ириса на окото. Това ще доведе до отпадане на нуждата от ключове за стаите.
*
усъвършенстване на процеса на настаняване. Ще бъде възможно гостът да се настани без да влиза в досег с рецепцията. Той ще може да осъществи саморегистрацията си като прекара кредитната си карта през терминал, разположен във фоайето и въведе личните си данни и предпочитания. Автоматично ще му бъде
определена стая и ще бъде препрограмирана ключалката за допускане само на този гост.
*
усъвършенстване на процеса на напускане. Клиентите ще могат да прегледат и уредят сметките си, използвайки телевизионния екран. Те самостоятелно начисляват точната сума по баланса си и ако тя не е вярна, няма да могат да напуснат хотела, т. като системата ще извести служителят на рецепцията.
*
други технологични услуги: електронни индикатори, известяващи фронт офиса, когато гостът не е в стаята си, за да може да бъде почистено и изключване на захранването без това да го смущава; модеми за лаптопи и компютри свързани с външни информационни сървъри, като например мрежи на авиокомпаниите, гидове за заведения за хранене и развлечение, системи каталожна търговия; система за самообслужване за готови храни и напитки. Този тип системи са способни да контролират всички продажби и да определят необходимите количества за попълване на инвентара.
Технологиите са обект на непрекъснато развитие поради което е жизнено важно персоналът от обслужването да бъде винаги в крак с промените. Независимо от съвременните тенденции за автоматизиране на процеса на обслужване, на преден план продължава да бъде персоналното общуване. Каквито и нови технологии да бъдат създадени те не могат да заменят очарованието на личния контакт. Гостите на хотела ще продължават да ценят персоналното внимание, което им се оказва, още повече, че на този етап неуредиците в българския туризъм се компенсират именно от усмивките по лицата на служителите.
За да осигури персонализирано обслужване, хотел “Калиакра” трябва да съобразява непрекъснато технологията си на обслужване с постоянно променящите се интереси и желания на своите клиенти. нито един компютър не може да разбере по погледа или по интонацията на госта неговите предпочитания и от какво той има нужда. За това всеки обект, включително и хотел “Калиакра” не трябва сляпо да прилага стандартите на Албена, а трябва да валолизира познанията и уменията на своя персонал, да окуражава творчеството, което подобрява обслужването и увеличава конкурентно способността.
За да се осигури непрекъснатост на процеса на обслужване и да се поддържа постоянно качество на услугите е необходимо 24 часово присъствие на персонала по поддръжката и сигурността. Необходимо е увеличение на броя на служителите, отговарящи за фронт офиса и хотелското домакинство.
Заключение
От анализа на технологията на обслужване, прилагана по настоящем в хотел “Калиакра” в КК “Албена”, бяха изведени нейните силни и слаби страни, отнасящи се предимно до:
*
взаимовръзките в системата на обслужване в хотел “Калиакра”
*
третирането на проблемите на гостите
*
плюсовете и минусите в системата на обслужването
Във връзка с възможностите за преодоляване на конкретизираните проблеми и прилагането на съвременните технологии в хотелиерството са изведени редица предложения, които са систематизирани по отношение на:
*
усъвършенстване на конкретния технологичен процес
*
усъвършенстване според съвременните високи технологии
*
развитие чрез персонализиране на технологията на обслужване
Предложеният са дефинирани на база особеностите на концепция на конкретния хотелиерски продукт и във връзка със съвременните тенденции в развитието на технологията на туристическото обслужване.
Направените изводи в дипломната работа могат да допринесат за повишаване на ефективността на туристическото обслужвана на хотел “Калиакра”, повишаване на степента на удовлетвореност на туристите и постигане на високо качество на хотелския продукт за създаване и поддържане на висок имидж.
източник: www.referatite.com
